Ik heb mijn toko wel op orde, hoor ik teamleider zeggen. Mijn team loopt als een geoliede machine. Ik lever op tijd en wat ik lever zit goed in elkaar. Geen speld tussen te krijgen. Alleen jammer dat de volgende afdeling in de keten geen idee heeft waar dat mooie product nu zo op tijd is afgeleverd. Eenmaal gevonden wordt er weer een puik stukje aan toegevoegd, ook op tijd. Inmiddels hebben we wel een dag verloren en na een hoop frustratie is het eindproduct te laat bij de klant. We zijn het er allemaal over eens: de eindklant moet goed en op tijd beleverd worden. Het wat is helder. Hoe is de vraag. Zolang daarover het gesprek niet gevoerd wordt, blijft het resultaat met de beste bedoelingen van alle schakels in de keten ondermaats.
Gesteggel over ‘het hoe’ is vaak ingegeven doordat er geen helderheid is op ‘het wat’
Maar wat is nou het wat van elke teamleider? Dat is toch vaak het product dat elke teamleider met zijn/haar team oplevert. Elke teamleider staat voor zijn eigen toko. De intentie is goed. Wat ontbreekt is het echte commitment op de gezamenlijke doelstelling: de eindklant goed en op tijd beleveren. Als daar het harde commitment op komt, kan de discussie gevoerd worden over bijvoorbeeld product- of proces-gestuurde productie, het hoe.
Meerdere wegen naar Rome
Oftewel: er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden. Beide wegen zijn goed, als we het eerst maar eens zijn over het feit dat we in Rome willen uitkomen. Daarna kunnen we wel discussiëren of we met de trein of met het vliegtuig gaan en waar we welke tussenstops nemen.
Kijk wie het zegt!
Naast het wat en het hoe is er ook zoiets als het wat en het wie. De inhoud van een boodschap wordt nogal eens vertroebeld door de persoon die de boodschap brengt. Als NRC-columnist Zihni Özdil zegt dat Nederlanders met een migratieachtergrond ook een eigen verantwoordelijkheid hebben om uit de slachtofferrol te komen, mag hij dat zeggen. Als een witte Nederlander dat zegt is dat toch anders, zorgt dat voor argwaan, verwijdering soms ook.
Europese landen vermanen dat ze eerst maar hun eigen broek moeten ophouden is uit de mond van Thierry, of Geert, not done. Wanneer Rutte het zegt, klinkt het hooguit een beetje vrekkig en daar zijn we stiekem een beetje trots op. En de RIVM-viroloog mag zeggen dat aerosolen de boosdoener zijn, als Maurice de Hond dat zegt is het zolderkamerwetenschap.
Managementmodel
In zakelijke context helpt het om een duidelijk onderscheid te maken op het wat en het hoe. De supplychain manager kan een heldere uiteenzetting geven over product- of proces-gestuurde productie, als hij dit koppelt aan het uiteindelijke gezamenlijke doel om de klant goed en tijdig te leveren. Discussies worden er inhoudelijk zuiverder door en dat verbetert de teamdynamiek, de samenwerking tussen de diverse teams en daarmee de resultaten.
Don’t shoot the messenger
Lastiger ligt het om een managementmodelletje te vinden dat de inhoud steeds scherp houdt, ongeacht wie het zegt. Dan speelt het toch mee hoe je zelf in de wereld staat en hoe je je verhoudt tot de boodschapper. Communicatie blijft lastig en is tegelijkertijd cruciaal in al onze samenwerkingsverbanden.