Het consumentengedrag (van koopintentie tot en met de aankoop) is in een waanzinnig snel tempo veranderd onder invloed van digitale technologieën en sociale media. In een tijdsgeest waarin social media de koopbeslissingen steeds verder domineren en consumenten beter zijn geïnformeerd dan ooit tevoren, gaat generatie Z zich als echte digitale veelvraten gedragen. Deze ontwikkeling zal alleen maar sneller en sneller gaan en een dergelijke verandering in consumentengedrag vraagt automatisch om een verandering in retailergedrag.
Indien je als retailer komende jaren blijft doen wat je afgelopen jaren gedaan hebt, krijg je wat je afgelopen tijd gekregen hebt. M.a.w. de tijd is nu aangebroken om echt aan het roer te gaan staan en het over een andere boeg te gooien en daarmee bewust een andere koers te gaan varen.
“Je kan de windrichting niet veranderen, wél de stand van je zeilen”
Merkwaarde is essentieël
Retailers die hun merk als uitgangspunt nemen zijn duurzaam succesvoller dan bedrijven die dan niet doen. Bij alles wat je als merk uitdraagt is het gedrag van medewerkers zéér belangrijk. Het gaat erom dat je het vuurtje bij hen weet op te stoken, dat zij ook voeling krijgen met je merk. Zij zijn degenen die het overbrengen op de klant. Durf daarnaast te blijven ontwikkelen en innoveren daardoor blijf je als merk relevant.
Het nieuwe verkopen
Verandering in koopgedrag vraagt om een verandering in verkoopgedrag, oftwel 'Van verkoopmedewerker naar koopadviseur' en 'Van verkopen naar helpen kopen!'
Al lang weten we van de psychoanalisten ‘Jung’ en later ‘Marston’ dat we een betere “klik” met elkaar kunnen maken als we hier meer onderzoek naar doen. Recente onderzoeken naar menselijk gedrag geven aan dat:
- we ons gedragen op basis van een gevoel, een stemming, die we op een zeker moment hebben en dus niet zozeer op ratio;
- 95% van ons gedrag doen we onbewust , dus zonder vooraf bewust na te denken;
Het oude verkopen stelt de ratio centraal, het nieuwe verkopen stelt het ‘gevoel en onderbewustzijn’ centraal dat voor 95% ons feitelijk gedrag bepaalt!
Gezien de eerder genoemde veranderingen binnen de retail moeten verkoopmedewerkers de komende jaren dus écht een ander rol op de vloer gaan invullen. Daarvoor zijn andere competenties én een andere mentaliteit nodig. De verwachting is dat consumenten in de toekomst alleen nog naar een fysieke winkel komen om producten te bekijken, te proberen, extra informatie te krijgen en demonstraties en workshops bij te wonen. De klant wil met aandacht en deskundigheid geadviseerd worden. Goede verkoopmedewerkers luisteren naar de (latente) behoeften en wensen van de klant en zorgen dat ze met de juiste producten de winkel verlaten.
Wil je weten hoe ik je kan begeleiden met dit nieuwe retailen en hoe ik je medewerkers kan helpen met dit nieuwe verkopen? Neem dan contact met me op voor een vrijblijvend gesprek.
Klaas Koster
Trainer | Coach| Consultant
Bronnen:
- Feedback Franchise College
- Retailtrends
- Invloed - R. Cialdini